ドコモ・システムズ株式会社
総務部 広報担当
担当課長
伊藤信彦氏
ドコモ・システムズ株式会社
総務部 広報担当
山越亜紀氏
【コンサルティングサービス導入事例】
ドコモ・システムズ株式会社は、創立以来、ドコモグループの巨大な社内システム、 そしてｉモードなどのサービスを支える基幹システムの企画・開発・運用を担ってきた。こうした豊富な実績を通して培ってきた「技術力」「調整力」「運用ノウハウ」などの強みをコーポレートサイトで打ち出すために、2008年2月にサイトリニューアルを行った。その実現に当たり、デジタルフォレストのWebコンサルティングサービスを導入した。ドコモ・システムズ総務部広報担当課長 伊藤信彦氏と広報担当 山越亜紀氏にWebコンサルティングサービスの導入理由や効果を聞いた。
現状サイトの課題を明確にしたかった
－－そもそもなぜWebコンサルティングの利用を？
「昨年当初、コーポレートサイトのリニューアルの話が上がっていまして、サイト制作会社数社から提案を受けていました。ただ準備を進めていく中で、ふと現状サイトの問題点や課題、新しいサイトの目的についてほとんど議論がされていないことに気がつきました。そんな時、ちょうどデジタルフォレストの営業の方がいらして、デジタルフォレストのコンサルティングサービスであれば現状サイトの分析から、その結果を反映したサイトリニューアルまで行えるという提案を受けました。」（山越氏）
「ちょうど困っていたことに対して、ピンポイントにソリューションをいただきました。きれいなページを作るだけであればセンスが良い人がいればできます。ただ、分析についてはきちんと分析ができるアナリストが必要であり、デジタルフォレストであれば両方一貫して依頼できることがわかり、とんとん拍子に利用を決定しました。」（伊藤氏）
『本質を追求した指摘』で信頼関係を構築
－－リニューアル前に現状分析が行われましたが、実際の分析結果を見てどのような感想を持ちましたか？
「とてもありがたかったです。隠すことなくズバズバと問題点を指摘いただいて、気持ち良いぐらいに『駄目です』と言われました。ショックだった分、非常にすっきりしました。それならばリニューアルして良くしようと、とても気合が入りました。」（山越氏）
「クライアントの顔色を見て、希望通りの答えを出すというコンサルタントを嫌というほど見てきましたが、今回は違っていましたね。クライアントの耳に障るようなことをあえて言っていただきました。本質を追求している真摯な姿勢が伝わり、信頼関係が深まりましたね。「物事には理屈がある」ということも教えてもらいました。サイトの設計について、ただきれいだからというのではなく、論拠に基づいてこういう設計にすべきである、という明確なアドバイスをもらいました。」（伊藤氏）
「サイトの分析と共に、リスティング広告の効果分析もしていただいたのですが、キーワードによっては30秒でサイトから離脱してしまっているものも多数ありました。明らかに意図していないユーザーを招いていました。そして、『今すぐ出稿をやめてください』とアドバイスを受けました。その結果、広告コストは半減しました。コストを減らしても、問合せが減るといった悪影響はありませんでした。」（伊藤氏）
問合せ数の増加で社内の営業からうれしい悲鳴
－－2月にサイトリニューアルが完成しましたが、その後の効果は？
「一番大きなところは、今回のリニューアルでサイトへのお問合せフォームを設置し、どの製品に何件お問合せがあったのか正確に把握できるようになったことです。以前は、サイトに電話番号とメールアドレスが載っているだけで、広報側でその件数を把握できていませんでした。今回、お問合せフォームを入れたことで、広報で確実に件数を把握できるようになり、リスティング広告やその他の広告の効果検証がきちんとできるようになりました。」（山越氏）
「営業から苦情が出るくらいに問合せ件数が増えています。問合せフォームの入力を簡単にし、問合せをし易くしたということもありますが、成約に繋がる具体的な問合せが増えており、うれしい悲鳴ですね。」（伊藤氏）
「サイトはこれほどまでに商談窓口になるのかと気づきました。今まで本当にもったいないことをしていたと思います。」（山越氏）
－－その他、どんな効果がありましたか？
「サイト内の回遊性が高まっています。サイト訪問者の閲覧ページ数や滞在時間が向上し、直帰率が下がりました。リニューアル直後は、平均10-20％ぐらい直帰率が改善し、今も徐々に良くなってきています。」（山越氏）
120％の満足感 社内も活性化
－－リニューアル後、社内での反応は？
「リニューアル後、社内に告知をしたのですが、各部門からさまざまな指摘を受けました。『なぜこのページはここに配置されているのか』、『なぜこの製品はこんなに目立っているのか』など。たくさんの人が興味をもってくれたことに気づきました。」（山越氏）
「今まではそういった指摘に対して、感覚で答えてしまっていた部分があったのですが、今回分析していただいたことにより、分析の重要性がわかりまして、どんな指摘にも数字を用いて具体的に説明ができるようになりました。経営陣に説明を求められても、材料が整った状態で説明ができるので、広報担当として自信をもって意見が言えるようになりました。これまでは社内の発言力の強い人の意見に飲まれることもありましたが、数字と理論の武装をして対応ができるようになりました。それは相手をやっつけるための武装ではなく、『会社がどんな目的でWebサイトを持ち、それに対して現状はこうなっています』という数字の裏づけですから、相手も納得します。今まではそれらがなかったので相手も納得しないというシンプルな構図でしたが、それに気づいていなかったのです。デジタルフォレストのコンサルティングにより勉強させていただき、社内も非常に活性化しました。本当に120％の満足を得られる結果になったと思います。」（伊藤氏）
「これがきっかけで私たちの意識も変わりましたね。サイトも広告も論理に裏付けられたものでなければならないということが身にしみてわかりました。サイトの分析結果が、そのままリスティング広告などにも活きてくるので、常に分析結果を意識するようになりました。広報担当の意識も共有化され、同じ目標に向かって進めるようになりました。」（山越氏）
効果検証を繰り返し、さらなる改善へ
－－今後、取り組まれることは？
「紙媒体の広告予算をWebサイトにシフトする予定で、もっとサイトの効果検証を行っていきたいと思います。また、今回、リニューアル対象になっていなかったコンテンツを改善して行きます。」（山越氏）
「効果検証の結果は、マーケティングデータとして各事業部にフィードバックしていく予定です。」（伊藤氏）
－－デジタルフォレストのコンサルタントへの要望は？
「今後も目が覚めるご指摘を頂ければと思います。頂いた指摘に基づいたリニューアルにより、満足感を得られたという結果がありますので、今後もそれを期待しています。」（山越氏）
「そうですね。ぜひ、変わらず客観的な意見をぶつけて欲しいと思います。一緒に仕事ができて、非常に気持ちがよかったです。」（伊藤氏）
